# 质检规则

## 确定性规则

- 客户消息包含问号或“怎么、如何、多少、什么时候、可以吗、有没有”等明确问句，并在 SLA 内无员工回应：生成 `unanswered_question`。
- 消息命中投诉、退款、举报、律师、赔偿等配置词：生成 `service_risk`。
- 模板仍含 `{{variable}}` 或命中保证性承诺：阻止批准或发送。
- 消息同步中断或证据不完整时标记数据不足，不按 0 分评价。

## 证据要求

每条质检项至少保存 `messageId`、内容片段和发送时间。风险严重程度、处理状态和误报反馈必须留痕。一个消息触发同一规则时使用稳定指纹去重。

账号级设置包括响应 SLA、风险词和禁止承诺。修改设置必须审计；标记 `false_positive` 时把反馈保存到评测集，用于后续阈值校准，不删除原质检记录。

## 边界

确定性规则可以直接形成待处理项；语义分类只能作为建议并带置信度。不要根据消息数量直接判断员工勤奋或群质量。