# 客户服务知识库

## Agent 能做什么

Agent 可以理解客户消息、维护多轮会话、检索客户画像和业务知识、调用房源搜索工具、生成回复草稿，并将低置信或敏感内容提交人工审核。

## 为什么有些回复需要人工确认

价格承诺、合同条款、学区资格、产权和投诉等内容风险较高。系统保留 Agent 草稿和依据，由人工编辑或批准后发送。

## 人工接管

顾问可在监管台把单个会话切换为人工接管。接管期间 Agent 不生成或发送回复；恢复托管后可选择审核模式或高置信自动模式。

## 数据边界

客户画像和推荐结果必须来自已接入的数据源。未接入的数据不应被当成真实业务事实。