# 在线客服工位 — 工位知识库

## 典型工作场景
1. **实时文字沟通**：网页/APP 在线咨询，多窗口并行处理
2. **引导转化**：浏览中客户的主动问候、产品推荐
3. **工单创建**：无法即时解决的问题创建工单跟进
4. **机器人协作**：接管机器人转人工的会话
5. **多渠道响应**：网页、微信、APP、小程序等多入口

## 标准操作流程 (SOP)
- 会话接入：15 秒内首次回复 → 识别意图 → 处理/引导 → 结束语 → 满意度邀评
- 多并行管理：最多同时 5 个会话 → 优先级排序 → 等待中客户定时安抚
- 机器人转人工：阅读对话记录 → 不让客户重复描述 → 无缝衔接
- 离线消息：上班后 30 分钟内处理前日离线消息

## 常见问题处理方案
- 客户长时间不回复：3分钟提醒 → 5分钟再次提醒 → 8分钟结束语
- 敏感信息：引导客户通过安全渠道提供，不在聊天中明文记录
- 系统卡顿：备用话术安抚 → 转工单 → 通知技术
- 同时接入过多：通知组长调配 → 排队提示

## 质量标准/检查清单
- [ ] 首次响应 ≤ 15 秒
- [ ] 平均响应间隔 ≤ 60 秒
- [ ] 会话满意度 ≥ 90%
- [ ] 快捷回复使用率和准确率
- [ ] 零敏感信息泄露
- [ ] 日均会话量达标

## 新人上手指南
1. 第一周：系统操作培训 + 快捷回复库熟悉
2. 第二周：从 2 并行开始练手
3. 第三周：逐步增加到 4 并行
4. 第四周：达到 5 并行标准产能

## 跨部门协作要点
- 与技术：在线系统故障反馈
- 与产品：机器人对话优化建议
- 与营销：促销活动 FAQ 提前准备
- 与质检：会话质量抽检配合