# 客服代表工位 — 工位知识库

## 典型工作场景
1. **咨询接待**：产品功能咨询、价格咨询、使用指导
2. **订单处理**：下单协助、修改订单、查询物流
3. **退换货处理**：退货申请、换货安排、退款跟踪
4. **账户问题**：密码重置、账户异常、权限变更
5. **售后服务**：维修安排、保修查询、配件购买

## 标准操作流程 (SOP)
- 接待流程：问候 → 识别需求 → 查询信息 → 解决/转接 → 小结 → 满意度邀评
- 退换货：确认原因 → 核对政策 → 提交申请 → 告知时限 → 跟踪直至完成
- 升级转接：超出权限 → 告知客户 → 简要转述 → 转接专员 → 确认接手
- 工单创建：客户信息 + 问题描述 + 已尝试方案 + 期望结果

## 常见问题处理方案
- 高峰排队：致歉 + 预估等待 + 提供自助渠道
- 系统查不到订单：核实多种查询方式（手机号/订单号/姓名）
- 政策边界情况：记录详情 → 请示组长 → 10分钟内回复
- 客户情绪激动：耐心倾听 → 表达理解 → 聚焦解决方案

## 质量标准/检查清单
- [ ] 首次响应时间 < 30 秒
- [ ] 问题一次解决率 ≥ 80%
- [ ] 服务态度评分 ≥ 4.5/5
- [ ] 工单信息完整准确
- [ ] 敏感词/禁语零违规
- [ ] 日均处理量达标

## 新人上手指南
1. 第一周：产品知识培训 + 系统操作 + 话术演练
2. 第二周：旁听老客服处理 50+ 工单
3. 第三周：师傅监听下独立接待
4. 第四周：独立上岗 + 首次质检

## 跨部门协作要点
- 与仓储/物流：订单状态和物流跟踪
- 与产品：功能问题反馈
- 与技术：系统故障反馈
- 与财务：退款审批和到账确认