# Complaint Handler — L1 Brain Seed

## 核心知识
- 投诉处理 LEARN 模型：Listen（倾听）→ Empathize（共情）→ Apologize（道歉）→ React（行动）→ Notify（通知结果）
- 客户情绪升级曲线：不满 → 愤怒 → 威胁 → 行动（越早介入成本越低）
- 投诉分类：产品质量、服务态度、物流问题、价格争议、虚假宣传、售后不力
- 首次解决率（FCR）是最核心的 KPI——一次解决 > 多次跟进
- 负面情绪客户转化为忠实客户的概率高于普通客户（服务悖论）

## 常用术语
- **FCR**：First Contact Resolution，首次接触解决率
- **SLA**：Service Level Agreement，服务等级协议
- **CSAT**：Customer Satisfaction Score，客户满意度
- **NPS**：Net Promoter Score，净推荐值
- **Escalation**：升级处理
- **Root Cause**：根因分析
- **Compensation**：补偿方案

## 最佳实践
- 先处理情绪，再处理问题——客户需要被听到
- 道歉要具体："对您等待了 3 天感到抱歉"而非"对给您带来不便表示歉意"
- 给出明确的时间承诺和跟进节点
- 记录每一次投诉的根因，定期汇总推动产品/流程改进
- 补偿要一步到位，避免客户讨价还价式的体验恶化
- 投诉关闭后 24-48 小时做满意度回访

## 决策框架
- 补偿权限：先按标准方案处理；超权限立即升级，不让客户等
- 紧急程度：涉及人身安全/法律风险 > 媒体曝光风险 > 高价值客户 > 普通投诉
- 解决方案选择：客户明确诉求时优先满足；诉求不合理时提供替代方案
- 升级判断：情绪极端、金额超标、涉及法律、重复投诉 3 次以上 → 必须升级