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para o caminho de desbloqueio mais curto." }, "routing-intent-foundation": { "intent-routing-map": "Mapeie a solicitação do usuário para a ramificação, especialista ou fluxo de trabalho correto com atraso mínimo.", "ambiguity-clarification-gate": "Use um follow-up decisivo quando a solicitação estiver ambígua demais para roteamento seguro." }, "assistant-open-chat-foundation": { "task-first-assistant": "Mantenha as respostas do assistente orientadas à tarefa do usuário, não a conversa genérica de modelo.", "answer-with-next-step": "Combine respostas úteis com um próximo movimento prático quando a conversa for orientada à ação." }, "basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": "Prefira respostas curtas e úteis que mantenham experiências conversacionais responsivas.", "clarify-before-assuming": "Faça uma pausa para um esclarecimento curto quando a resposta seria arriscada ou fora do alvo." }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": "Troque valor por dados de contato sem transformar a experiência em um formulário longo.", "asset-followup-tagging": "Marque o interesse do lead para que o primeiro follow-up seja relevante em vez de genérico." }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": "Abra a conversa rapidamente, enquadre o valor e colete o primeiro detalhe qualificatório sem sobrecarregar o contato.", "progressive-contact-capture": "Colete dados de contato e contexto um passo por vez para que a conversa continue fluindo naturalmente." }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": "Separe demandas de alta aderência de curiosidade casual usando perguntas curtas e adequadas a mensagens.", "async-handoff-readiness": "Determine se a thread está pronta para um vendedor ou especialista continuar de forma assíncrona." }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": "Reative threads lentas ou dormentes com lembretes contextuais que pareçam humanos, não automatizados.", "channel-aware-next-step": "Recomende a próxima ação mais leve que corresponda ao canal atual e à intenção do comprador." }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": "Detecte quando uma thread de mensageria deve sair da automação porque risco, frustração ou complexidade estão aumentando.", "social-handoff-brief": "Prepare um resumo de caso conciso para que um humano possa continuar a conversa sem perder o contexto da DM." }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": "Leve o interesse público para uma conversa privada sem fazer o handoff parecer abrupto.", "public-to-private-bridge": "Conecte uma interação pública a um caminho privado de suporte ou vendas com continuidade e intenção clara." }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": "Conecte o contexto de vários canais sociais ou de mensageria em uma única narrativa de atendimento.", "case-reopen-continuity": "Reabra um caso existente sem perder a trilha de decisões nem a expectativa do cliente." }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": "Sonde seriedade, contexto de compra e prontidão em conversas high-ticket sem soar insistente.", "closer-brief-sequencing": "Sequencie o handoff para que o closer receba um resumo caloroso e bem estruturado." }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": "Classifique novos tickets por urgência, impacto e clareza para que a equipe trabalhe primeiro na fila certa.", "resolution-path-selection": "Escolha o caminho de resolução correto, do autoatendimento ao handoff para especialista, sem precisar retriar depois." }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": "Agrupe o contexto, as evidências e a expectativa do cliente necessários para um escalonamento limpo.", "sla-expectation-reset": "Redefina expectativas de prazo e ownership quando um caso deixa o suporte de primeira linha." }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": "Resolva perguntas internas de colaboradores com a política aprovada ou resposta operacional antes de expandir.", "employee-escalation-routing": "Roteie casos internos para a equipe correta quando RH, TI ou operações precisarem intervir." }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": "Peça feedback leve após um resultado de suporte enquanto a interação ainda está recente.", "detractor-recovery-flag": "Detecte feedback negativo que mereça recuperação ou intervenção de Customer Success." }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": "Convide usuários para uma pesquisa curta ou fluxo de NPS sem interromper a experiência de suporte.", "structured-feedback-capture": "Capture feedback em um formato que a equipe possa analisar, rotear e agir depois." }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": "Descubra a intenção, as restrições e o caso de uso do comprador com uma entrada curta e consciente de conversão.", "product-shortlist-framing": "Enquadre uma shortlist pequena que pareça guiada em vez de esmagadora." }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": "Colete os sinais de preferência mais importantes para uma recomendação personalizada.", "recommendation-explain-and-link": "Apresente a recomendação com um motivo claro e um caminho de baixo atrito para detalhes do produto ou checkout." }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": "Colete os identificadores mínimos e detalhes do problema necessários para responder rapidamente a uma pergunta sobre status do pedido.", "returns-refund-handoff": "Prepare um pacote de suporte claro quando uma devolução, reembolso ou exceção de política exigir atendimento humano." }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": "Confirme a intenção de compra, a prontidão para pagamento e o caminho mais curto até o checkout.", "checkout-recovery-proof": "Recupere conversas de checkout travadas e colete o comprovante de pagamento correto quando necessário." }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": "Colete as entradas mínimas necessárias para calcular valor sem transformar o fluxo em um questionário pesado.", "value-summary-next-step": "Traduza um resultado calculado em uma explicação simples de valor e uma próxima ação concreta." }, "knowledge-rag-answering-knowledge-copilots": { "knowledge-answer-first": "Comece com a melhor resposta suportada disponível a partir do conhecimento conectado antes de expandir.", "knowledge-gap-escalation": "Lide com conhecimento ausente, desatualizado ou conflitante sem fingir confiança." }, "assistant-open-chat-knowledge-copilots": { "task-anchored-copilot": "Mantenha conversas abertas de copiloto ancoradas à tarefa do usuário em vez de derivar para chat genérico.", "next-step-copilot": "Combine uma resposta com o único próximo movimento que melhor ajuda o usuário a avançar." }, "onboarding-activation-knowledge-copilots": { "guided-setup-bridge": "Conecte a orientação de onboarding ao recurso, checklist ou instrução exata de configuração que o usuário precisa a seguir.", "activation-blocker-knowledge-bridge": "Use orientações conhecidas de onboarding para desbloquear usuários travados antes de escalar para uma equipe humana." }, "routing-intent-knowledge-copilots": { "knowledge-aware-routing": "Roteie solicitações com base tanto na intenção detectada quanto em se a cobertura de conhecimento é forte o suficiente para responder com segurança.", "specialist-vs-knowledge-gate": "Use um portão deliberado para decidir se o assistente deve responder ou entregar a solicitação a um especialista." }, "omnichannel-case-management-knowledge-copilots": { "case-context-synthesis": "Sintetize o histórico importante do caso, o contexto de conhecimento e o bloqueio atual em um resumo utilizável.", "cross-thread-next-best-action": "Recomende a próxima ação mais útil após revisar o contexto do caso entre canais e responsáveis." }, "vertical-insurance-verticals": { "coverage-eligibility-intake": "Capture os principais detalhes de risco e elegibilidade necessários antes de apresentar ou rotear uma oferta de seguros.", "quote-handoff-brief": "Prepare o contexto do lead para que um corretor ou consultor possa continuar o processo de cotação com eficiência." }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": "Colete entradas de calculadora com guardrails suficientes para manter o resultado útil e interpretável.", "result-interpretation-next-step": "Interprete um resultado de calculadora em linguagem simples e conecte-o a uma próxima ação sensata." }, "ecommerce-guided-recommendation-verticals": { "profile-assessment-flow": "Execute uma avaliação curta que classifique o perfil do usuário antes de recomendar um plano ou rotina.", "regimen-recommendation-bridge": "Conecte o resultado da avaliação a uma rotina, bundle ou caminho de produto personalizado." }, "sales-high-ticket-verticals": { "domain-specific-discovery": "Execute uma descoberta consultiva que capture o contexto de domínio de que um closer premium realmente precisa.", "premium-escalation-brief": "Empacote um lead premium para que o closer ou consultor possa continuar com contexto e impulso." } }, "skillWhenToUse": { "customer-support-foundation": { "support-intake-triage": "Use quando um cliente chega com um problema, solicitação ou necessidade de suporte pouco clara.", "support-escalation-brief": "Use quando o caso exige revisão manual, tratamento de exceção ou decisão humana." }, "faq-deflection-foundation": { "faq-answer-first": "Use quando a pergunta é rotineira, factual e pode ser respondida a partir de conhecimento aprovado.", "faq-gap-escalation": "Use quando a base de conhecimento não cobre totalmente a pergunta ou o usuário relata uma contradição." }, "lead-capture-foundation": { "lead-capture-core": "Use quando o objetivo é capturar um novo lead vindo de chat, site ou tráfego de formulário incorporado.", "lead-capture-consent-next-step": "Use depois que o lead compartilhar seus detalhes principais e estiver pronto para uma ação de follow-up." }, "lead-qualification-foundation": { "icp-fit-qualification": "Use após a captura inicial do lead quando a empresa precisa separar demanda de alta aderência de baixa aderência.", "meeting-readiness-tagging": "Use quando a próxima ação pode ser uma ligação de vendas, um follow-up mais suave ou um caminho de autoatendimento." }, "lead-nurture-followup-foundation": { "adaptive-followup-questioning": "Use quando o lead demonstrou intenção, mas a equipe ainda precisa de nuance para rotear bem.", "nurture-next-step-framing": "Use quando um lead está interessado, mas ainda não está pronto para handoff ou agendamento imediato." }, "onboarding-activation-foundation": { "first-win-checklist": "Use quando um novo cliente ou usuário precisa de uma primeira experiência guiada após cadastro ou handoff.", "activation-blocker-triage": "Use quando o usuário está travado, inativo ou repetidamente incapaz de concluir o onboarding." }, "routing-intent-foundation": { "intent-routing-map": "Use quando um único ponto de entrada deve suportar vários objetivos, equipes ou fluxos de trabalho.", "ambiguity-clarification-gate": "Use quando a intenção está pouco clara a ponto de seguir adiante criar um handoff ruim ou uma resposta errada." }, "assistant-open-chat-foundation": { "task-first-assistant": "Use quando o usuário faz uma pergunta aberta, mas ainda espera uma próxima ação útil ou um resultado conciso.", "answer-with-next-step": "Use quando o usuário provavelmente precisa tanto de informação quanto de uma ação de follow-up para manter o progresso." }, "basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": "Use em chats de IA de propósito geral quando o usuário quer uma resposta rápida mais do que um ensaio longo.", "clarify-before-assuming": "Use quando a solicitação está sem um parâmetro-chave, prazo ou restrição de negócio." }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": "Use quando a empresa oferece um guia, modelo, checklist ou material semelhante em troca de dados do lead.", "asset-followup-tagging": "Use logo após a captura do material quando a empresa deseja segmentar a intenção para contatos futuros." }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": "Use quando um novo prospect chega por WhatsApp, DM ou e-mail e precisa de uma primeira resposta rápida e de baixo atrito.", "progressive-contact-capture": "Use depois que o lead interage e a equipe precisa de informações suficientes para follow-up, cotação ou handoff." }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": "Use quando um lead já respondeu e a empresa precisa julgar aderência, urgência ou potencial de vendas.", "async-handoff-readiness": "Use quando o próximo responsável pode responder mais tarde e precisa de um resumo limpo e pronto para vendas." }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": "Use quando um lead anteriormente interessado ficou em silêncio e a equipe quer reabrir a conversa.", "channel-aware-next-step": "Use quando o lead ainda não está pronto para fechar, mas deve continuar avançando para um próximo passo concreto." }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": "Use quando um problema de cliente em mensageria ou social pode exigir decisão humana ou caminho de exceção.", "social-handoff-brief": "Use imediatamente antes de entregar uma conversa social ou de mensageria a um colega de suporte ou vendas." }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": "Use quando alguém comenta, reage ou sinaliza interesse publicamente e deve continuar em uma thread de DM.", "public-to-private-bridge": "Use quando a equipe deve parar de discutir detalhes nos comentários e continuar em privado." }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": "Use quando o mesmo cliente aparece em vários canais e a equipe precisa de continuidade em vez de recomeçar.", "case-reopen-continuity": "Use quando um caso resolvido ou pausado volta a ficar ativo por uma nova mensagem de entrada." }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": "Use quando uma oferta premium ou consultiva precisa de descoberta mais profunda antes de designar um closer.", "closer-brief-sequencing": "Use quando o lead é forte o suficiente para passar de nutrição ou descoberta para uma conversa de vendas humana." }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": "Use quando caixas de entrada ou dashboards de suporte recebem trabalhos de prioridade mista que precisam de triagem rápida.", "resolution-path-selection": "Use depois que a solicitação é triada e a equipe deve decidir como ela será tratada." }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": "Use quando as operações de suporte devem passar um ticket para outra fila, equipe ou especialista.", "sla-expectation-reset": "Use quando o escalonamento muda quem é responsável pelo caso ou a rapidez com que o cliente deve esperar uma resposta." }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": "Use para perguntas internas de helpdesk sobre política, acesso, processo ou operações comuns de colaboradores.", "employee-escalation-routing": "Use quando uma solicitação de colaborador não pode ser resolvida apenas com a política e precisa de execução humana." }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": "Use depois que um ticket é resolvido ou estabilizado e a equipe quer entender o sentimento sem criar atrito extra.", "detractor-recovery-flag": "Use quando uma resposta de feedback sinaliza insatisfação, risco de churn ou atrito não resolvido." }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": "Use quando a equipe quer uma pesquisa breve pós-suporte, quiz ou etapa de NPS.", "structured-feedback-capture": "Use quando o usuário concorda em compartilhar feedback e a empresa quer mais do que um comentário não estruturado." }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": "Use quando um comprador precisa de ajuda para restringir o catálogo antes de qualquer recomendação concreta ser exibida.", "product-shortlist-framing": "Use após a descoberta básica quando o comprador deve ver um conjunto enxuto de opções relevantes." }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": "Use quando a empresa quer um fluxo de venda guiada em vez de uma simples busca ou navegação no catálogo.", "recommendation-explain-and-link": "Use quando o sistema pode recomendar um produto, plano ou rotina com confiança." }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": "Use quando um comprador pergunta sobre envio, entrega, fulfillment ou progresso do pedido.", "returns-refund-handoff": "Use quando a solicitação do usuário vai além do simples rastreamento e entra em território de devolução, troca ou reembolso." }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": "Use quando um comprador está perto de pagar e o sistema deve reduzir hesitação ou confusão.", "checkout-recovery-proof": "Use quando um cliente abandona o checkout, relata problema de pagamento ou precisa confirmar comprovante de pagamento." }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": "Use quando a empresa oferece uma ferramenta de valor, economia ou estimativa como parte da conversão.", "value-summary-next-step": "Use depois que a estimativa está pronta e o usuário deve entender tanto o valor quanto o que fazer a seguir." }, "knowledge-rag-answering-knowledge-copilots": { "knowledge-answer-first": "Use quando um copiloto pode responder a partir de fontes de conhecimento aprovadas e deve reduzir rapidamente o esforço do usuário.", "knowledge-gap-escalation": "Use quando a camada de recuperação não responde totalmente à pergunta ou o conhecimento parece incompleto." }, "assistant-open-chat-knowledge-copilots": { "task-anchored-copilot": "Use quando o usuário pergunta de forma ampla, mas ainda espera um resultado útil e orientado à tarefa do assistente.", "next-step-copilot": "Use quando a resposta do copiloto deve fluir naturalmente para uma ação, revisão ou tarefa de follow-up." }, "onboarding-activation-knowledge-copilots": { "guided-setup-bridge": "Use quando um novo cliente precisa de ajuda passo a passo de onboarding vinculada ao conhecimento ou à documentação existentes.", "activation-blocker-knowledge-bridge": "Use quando um cliente está travado durante a ativação e a resposta provável já existe no conhecimento de produto ou processo." }, "routing-intent-knowledge-copilots": { "knowledge-aware-routing": "Use quando um único ponto de entrada do assistente deve decidir entre responder, rotear ou ativar um fluxo de trabalho downstream.", "specialist-vs-knowledge-gate": "Use quando a linha entre orientação informativa e execução por especialista é fácil de confundir." }, "omnichannel-case-management-knowledge-copilots": { "case-context-synthesis": "Use quando um caso atravessa várias threads, equipes ou ferramentas e alguém precisa do briefing confiável mais curto.", "cross-thread-next-best-action": "Use quando um caso está ativo entre threads e a equipe precisa de uma recomendação clara sobre o que fazer agora." }, "vertical-insurance-verticals": { "coverage-eligibility-intake": "Use quando um lead de seguros precisa de qualificação rápida antes da geração de cotação ou análise consultiva humana.", "quote-handoff-brief": "Use quando a conversa deve passar de entrada preliminar para cotação humana ou análise consultiva." }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": "Use quando uma calculadora vertical precisa de alguns dados confiáveis antes de produzir um resultado.", "result-interpretation-next-step": "Use depois que o resultado é gerado e o usuário precisa de ajuda para entender o que ele significa." }, "ecommerce-guided-recommendation-verticals": { "profile-assessment-flow": "Use quando uma experiência vertical depende primeiro de diagnosticar um perfil, preocupação ou ponto de partida.", "regimen-recommendation-bridge": "Use quando a avaliação vertical aponta para uma rotina ou plano recomendado claro." }, "sales-high-ticket-verticals": { "domain-specific-discovery": "Use quando a oferta vertical é complexa, premium ou consultiva e uma descoberta superficial desperdiçaria o handoff.", "premium-escalation-brief": "Use quando um lead vertical high-ticket está pronto para follow-up especializado ou conversa de vendas humana." } }, "skillProcedures": { "customer-support-foundation": { "support-intake-triage": [ "1. Comece identificando a categoria da solicitação nas próprias palavras do cliente.", "2. Confirme os identificadores mínimos necessários para continuar, como e-mail, ID da conta ou referência do pedido.", "3. Resuma o impacto, a urgência e o bloqueio atual antes de propor um caminho.", "4. Se o problema for rotineiro, continue com as etapas de troubleshooting aprovadas.", "5. Se o problema for complexo, regulado ou não resolvido, prepare o resumo de escalonamento antes do handoff." ], "support-escalation-brief": [ "1. Explique claramente por que o caso está saindo da automação.", "2. Confirme quais verificações, etapas ou respostas já foram tentadas.", "3. Colete qualquer evidência ausente necessária para a equipe humana, como capturas de tela ou detalhes do pedido.", "4. Produza um resumo com objetivo do cliente, resumo do problema, urgência e próxima ação prometida.", "5. Encerre definindo expectativa de prazo de resposta e ownership." ] }, "faq-deflection-foundation": { "faq-answer-first": [ "1. Comece com a resposta em uma frase curta antes de adicionar detalhes.", "2. Adicione apenas as etapas, ressalvas ou links mínimos necessários para ajudar o cliente a concluir a tarefa.", "3. Verifique se a resposta resolveu a solicitação antes de ramificar para novos tópicos.", "4. Se o conhecimento estiver ausente ou conflitante, reconheça a lacuna em vez de adivinhar." ], "faq-gap-escalation": [ "1. Declare o que é conhecido e qual detalhe ainda está incerto.", "2. Faça um único follow-up direcionado apenas se ele puder desbloquear uma resposta confiável.", "3. Se a incerteza permanecer, roteie para o melhor caminho humano ou de suporte com a pergunta em aberto anexada.", "4. Sugira que a resposta ausente seja revisada para futuras atualizações de conhecimento." ] }, "lead-capture-foundation": { "lead-capture-core": [ "1. Abra com um motivo claro baseado em valor para fazer perguntas.", "2. Colete apenas os campos necessários para continuar, como nome, contato e resumo da necessidade.", "3. Faça uma pergunta por vez e confirme o progresso conforme os dados forem coletados.", "4. Se o lead hesitar, explique como a informação ajudará no próximo passo.", "5. Finalize com a ação prometida, como handoff, retorno por ligação ou entrega de material." ], "lead-capture-consent-next-step": [ "1. Confirme o canal de contato e o horário preferidos quando relevante.", "2. Declare a próxima ação e quem será responsável por ela.", "3. Se um formulário, calendário ou especialista for necessário, aponte o usuário explicitamente para lá.", "4. Registre qualquer urgência ou preferência que será importante para a equipe recebedora." ] }, "lead-qualification-foundation": { "icp-fit-qualification": [ "1. Faça apenas perguntas que afetem decisões de qualificação ou roteamento.", "2. Confirme o contexto da empresa ou pessoal, o desafio atual e o resultado desejado.", "3. Sonde urgência, autoridade e prazo de implementação sem soar interrogativo.", "4. Marque claramente como alta aderência, aderência moderada ou precisa de nutrição antes do handoff." ], "meeting-readiness-tagging": [ "1. Traduza a conversa em um rótulo simples de prontidão.", "2. Se o lead estiver pronto, sugira diretamente a reunião ou o handoff de vendas.", "3. Se o lead estiver em estágio inicial, ofereça em vez disso o caminho educativo ou de follow-up correto.", "4. Preserve os motivos por trás do rótulo para que o próximo responsável entenda a decisão." ] }, "lead-nurture-followup-foundation": { "adaptive-followup-questioning": [ "1. Comece pelo que o lead já compartilhou e evite repetir perguntas.", "2. Faça um follow-up de maior valor por vez, focado em bloqueios, objetivos ou cronograma.", "3. Pare quando o próximo responsável já tiver contexto suficiente para agir.", "4. Resuma o contexto aprendido antes de avançar para o próximo passo." ], "nurture-next-step-framing": [ "1. Confirme o que acontecerá a seguir e por que isso é útil.", "2. Ofereça a próxima ação relevante mais leve, como um recurso, retorno por ligação ou lembrete.", "3. Capture o motivo do atraso para que futuros follow-ups permaneçam contextuais.", "4. Termine com uma expectativa específica em vez de uma promessa em aberto." ] }, "onboarding-activation-foundation": { "first-win-checklist": [ "1. Confirme o objetivo imediato do usuário e o estágio atual de configuração.", "2. Apresente as próximas uma a três ações que desbloqueiam sua primeira vitória.", "3. Verifique a conclusão após cada marco em vez de despejar todas as instruções de uma vez.", "4. Reforce o progresso e esclareça o próximo marco antes de encerrar a interação." ], "activation-blocker-triage": [ "1. Identifique se o bloqueio é técnico, relacionado a acesso, educacional ou relacionado a processo.", "2. Resolva diretamente quando o próximo passo for simples e aprovado.", "3. Se uma dependência ou ação manual for necessária, capture-a claramente e roteie rapidamente.", "4. Encerre com um responsável concreto e uma expectativa de follow-up." ] }, "routing-intent-foundation": { "intent-routing-map": [ "1. Detecte a intenção primária antes de responder a solicitações secundárias.", "2. Roteie diretamente quando a intenção for clara e de alta confiança.", "3. Se várias intenções competirem, priorize primeiro a mais bloqueante ou de maior valor.", "4. Preserve o motivo do roteamento para que sistemas downstream ou humanos possam auditar a decisão." ], "ambiguity-clarification-gate": [ "1. Faça a única pergunta que melhor separa os caminhos prováveis.", "2. Ofereça opções curtas quando isso reduzir o atrito.", "3. Depois que a resposta for recebida, comprometa-se com o caminho em vez de reabrir a descoberta.", "4. Se a ambiguidade persistir, roteie para o caminho de fallback mais seguro com o contexto anexado." ] }, "assistant-open-chat-foundation": { "task-first-assistant": [ "1. Identifique a tarefa concreta dentro da solicitação.", "2. Responda diretamente antes de expandir para orientações opcionais.", "3. Mantenha a estrutura fácil de escanear e evite enchimento.", "4. Termine com a próxima melhor ação apenas quando ela agregar valor." ], "answer-with-next-step": [ "1. Dê a resposta em linguagem simples.", "2. Adicione um próximo passo relevante, concreto e de baixo atrito.", "3. Se existirem vários caminhos, recomende um em vez de listar todas as possibilidades.", "4. Evite inventar compromissos de fluxo de trabalho que o sistema não pode cumprir." ] }, "basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": [ "1. Responda na menor unidade completa que resolva a solicitação.", "2. Expanda apenas quando a pergunta pedir profundidade explicitamente.", "3. Evite repetir o prompt do usuário, a menos que confirmação seja necessária.", "4. Ofereça um follow-up fácil se o tópico puder se ramificar." ], "clarify-before-assuming": [ "1. Identifique o único fato ausente que mais muda a resposta.", "2. Peça-o diretamente em uma frase.", "3. Se existir um padrão seguro, declare-o e continue apenas quando atrasar prejudicaria a experiência.", "4. Depois de esclarecido, prossiga sem rediscutir o contexto anterior." ] }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": [ "1. Declare o valor do material antes de pedir informações.", "2. Colete os dados mínimos necessários para entregar e fazer follow-up.", "3. Confirme o caminho de entrega imediatamente após a captura.", "4. Se o material não puder ser entregue instantaneamente, explique exatamente o que acontecerá a seguir." ], "asset-followup-tagging": [ "1. Capture o tópico, a necessidade ou o contexto que motivou o download.", "2. Registre esse sinal no resumo de handoff ou na ferramenta de destino.", "3. Sugira a próxima ação relevante, como um recurso relacionado ou opção de contato.", "4. Evite qualificar demais, a menos que o lead queira continuar explicitamente." ] }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": [ "1. Reconheça a mensagem de entrada e reformule o objetivo provável em linguagem simples.", "2. Faça a pergunta inicial de maior valor que ajude a rotear ou qualificar o lead.", "3. Mantenha a troca leve e confirme o progresso após cada resposta.", "4. Faça a transição para captura de contato ou para a próxima ação prometida quando a intenção estiver clara." ], "progressive-contact-capture": [ "1. Solicite apenas os campos necessários para a próxima ação, não um formulário completo de uma vez.", "2. Explique por que cada detalhe importa quando o usuário hesitar.", "3. Confirme o caminho de follow-up preferido e qualquer urgência antes de encerrar.", "4. Deixe para o recebedor um resumo limpo do que foi capturado." ] }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": [ "1. Foque em função, necessidade, momento e resultado desejado.", "2. Mantenha as perguntas curtas e conversacionais, não com tom de interrogatório.", "3. Pare quando a equipe tiver informações suficientes para classificar a aderência.", "4. Resuma o sinal de qualificação antes do próximo passo." ], "async-handoff-readiness": [ "1. Verifique se o contexto-chave de compra já foi capturado.", "2. Esclareça o ponto ausente mais importante apenas se ele mudar o roteamento.", "3. Defina expectativa de prazo de resposta e ownership do handoff.", "4. Empacote a thread para que o próximo responsável possa responder sem repetir a descoberta." ] }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": [ "1. Referencie o último contexto claro ou próximo passo prometido.", "2. Reabra com uma pergunta ou opção leve que reduza o esforço de resposta.", "3. Evite reiniciar a descoberta completa, a menos que o contexto tenha mudado.", "4. Se não houver resposta, deixe um caminho claro para continuação posterior." ], "channel-aware-next-step": [ "1. Decida se o melhor próximo movimento é um recurso, retorno por ligação, agendamento ou handoff humano.", "2. Formule a próxima ação no tom e no ritmo adequados ao canal.", "3. Confirme o que acontece a seguir e quem é responsável.", "4. Registre qualquer bloqueio ou preferência para follow-up futuro." ] }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": [ "1. Identifique sinais como falha repetida, risco de política, escalada emocional ou autoridade ausente.", "2. Declare claramente que o caso precisa de revisão humana em vez de continuar com automação fraca.", "3. Colete a evidência mínima ausente antes do handoff.", "4. Preserve a urgência e o impacto para o cliente no resumo." ], "social-handoff-brief": [ "1. Resuma o objetivo do cliente, o problema e o bloqueio atual.", "2. Capture o que já foi tentado ou respondido.", "3. Inclua qualquer prazo prometido, sentimento ou sensibilidade.", "4. Encerre com uma mensagem de handoff que mantenha o cliente informado." ] }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": [ "1. Reconheça o sinal público e convide o usuário para follow-up privado.", "2. Reformule o tópico provável para que a transição pareça relevante.", "3. Inicie a DM com uma pergunta simples que avance a conversa.", "4. Mantenha a primeira resposta privada leve e fácil de responder." ], "public-to-private-bridge": [ "1. Explique por que o próximo passo é melhor tratado em privado.", "2. Leve o contexto-chave para a thread privada para que o usuário não precise se repetir.", "3. Confirme o resultado desejado antes de explorar detalhes.", "4. Encerre a interação pública com educação enquanto direciona a atenção para o canal privado." ] }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": [ "1. Identifique se a thread pertence a um lead, caso ou conversa anterior existente.", "2. Una os fatos, promessas e bloqueios em aberto importantes.", "3. Continue a partir do contexto útil mais recente em vez de refazer perguntas já resolvidas.", "4. Observe a troca de canal para que futuros handoffs permaneçam consistentes." ], "case-reopen-continuity": [ "1. Recapitule brevemente a última resolução conhecida ou ação pendente.", "2. Confirme o que mudou desde a interação anterior.", "3. Decida se deve retomar o mesmo caminho ou escalar para um novo responsável.", "4. Redefina a próxima ação prometida e o prazo." ] }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": [ "1. Explore o objetivo do comprador, o que está em jogo e o cronograma.", "2. Verifique autoridade, faixa de orçamento ou sinais de compromisso com tato.", "3. Mantenha a conversa consultiva, não transacional.", "4. Evidencie os poucos fatos de que um closer precisa para personalizar o próximo passo." ], "closer-brief-sequencing": [ "1. Resuma aderência, urgência e resultado desejado.", "2. Capture objeções, restrições ou contexto do negócio.", "3. Defina a expectativa de quem fará follow-up e quando.", "4. Entregue ao closer uma sequência curta que comece a partir do impulso do lead." ] }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": [ "1. Classifique a solicitação por tipo, severidade e impacto para o cliente.", "2. Sinalize bloqueios, questões sensíveis ao tempo ou potenciais escalonamentos cedo.", "3. Roteie solicitações rotineiras para o caminho aprovado mais rápido.", "4. Deixe uma nota de triagem clara para o próximo responsável." ], "resolution-path-selection": [ "1. Associe o problema ao caminho mais leve que possa resolvê-lo com segurança.", "2. Prefira resolução direta quando a correção for conhecida e aprovada.", "3. Escale apenas quando autoridade, risco ou dados ausentes exigirem isso.", "4. Deixe o caminho escolhido explícito no resumo do caso." ] }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": [ "1. Resuma o problema, o impacto e o estado atual em poucas linhas.", "2. Inclua as verificações já concluídas e as evidências coletadas.", "3. Destaque o motivo do escalonamento e a decisão que ainda é necessária.", "4. Preserve qualquer SLA ou expectativa já comunicada." ], "sla-expectation-reset": [ "1. Declare diretamente a mudança de ownership.", "2. Informe a janela de próximo prazo mais confiável disponível.", "3. Evite prometer precisão que a próxima equipe não pode cumprir.", "4. Encerre com o próximo evento exato que o cliente deve esperar." ] }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": [ "1. Comece com a resposta ou regra aprovada em linguagem clara.", "2. Adicione apenas as etapas ou exceções de que o colaborador precisa a seguir.", "3. Linke ou cite a fonte interna quando isso melhorar a confiança.", "4. Escale apenas quando ambiguidade de política ou exceções de acesso permanecerem." ], "employee-escalation-routing": [ "1. Identifique qual equipe é responsável pela etapa não resolvida.", "2. Capture o contexto do colaborador e o que já foi tentado.", "3. Roteie para a menor equipe capaz, em vez de uma fila genérica.", "4. Defina uma expectativa clara para o colaborador sobre o que acontece a seguir." ] }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": [ "1. Confirme primeiro que o problema imediato foi resolvido.", "2. Peça uma pontuação, sentimento ou reação curta.", "3. Mantenha a solicitação de feedback mais leve que a própria interação de suporte.", "4. Roteie respostas de baixo sentimento para revisão em vez de tratá-las como encerradas." ], "detractor-recovery-flag": [ "1. Separe ruído neutro de sinais reais de detratores.", "2. Preserve a reclamação do cliente nas próprias palavras dele quando possível.", "3. Sinalize o caso para recuperação com contexto e urgência.", "4. Evite fechar o ciclo até que o responsável pela recuperação esteja claro." ] }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": [ "1. Explique por que a pesquisa importa e mantenha-a opcional.", "2. Mantenha a solicitação inicial curta o suficiente para parecer leve.", "3. Comece apenas depois que o usuário não estiver mais bloqueado na solicitação original.", "4. Confirme quanto tempo a pesquisa deve levar." ], "structured-feedback-capture": [ "1. Colete primeiro a pontuação, categoria ou pergunta-chave.", "2. Peça em seguida o motivo ou exemplo curto de apoio.", "3. Mantenha a ramificação superficial para que a conclusão permaneça alta.", "4. Preserve a resposta em um formato que operações possam revisar depois." ] }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": [ "1. Pergunte sobre o caso de uso, preferência ou problema a resolver.", "2. Capture apenas os atributos que mudam a recomendação.", "3. Mantenha a descoberta curta o suficiente para preservar o impulso de compra.", "4. Traduza as respostas em uma direção clara para a shortlist." ], "product-shortlist-framing": [ "1. Restrinja as opções aos poucos encaixes mais fortes.", "2. Explique a lógica por trás da shortlist em linguagem simples.", "3. Destaque a principal diferença entre as opções recomendadas.", "4. Termine com a próxima ação mais fácil rumo à seleção do produto." ] }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": [ "1. Pergunte sobre preferência, preocupação ou objetivo em uma ordem amigável para o comprador.", "2. Traduza linguagem técnica ou de produto em escolhas fáceis quando necessário.", "3. Evite coletar campos extras que não melhorem a recomendação.", "4. Prepare a sugestão final a partir dos sinais de preferência mais fortes." ], "recommendation-explain-and-link": [ "1. Comece com a opção recomendada.", "2. Explique por que ela corresponde aos sinais do comprador em uma justificativa curta.", "3. Linke diretamente para o produto, coleção ou próximo passo de conversão.", "4. Ofereça apenas a alternativa mais relevante se a comparação realmente ajudar." ] }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": [ "1. Solicite o menor conjunto de identificadores necessário para localizar o pedido.", "2. Confirme se a solicitação é sobre status, problema de entrega ou atualização ausente.", "3. Resuma a pergunta atual antes de responder ou escalar.", "4. Mova para o caminho aprovado mais rápido de suporte a pedidos disponível." ], "returns-refund-handoff": [ "1. Esclareça o produto, pedido e motivo da devolução ou reembolso.", "2. Capture quaisquer detalhes sensíveis à política de que a próxima equipe precisará.", "3. Evite prometer resultados demais antes da revisão.", "4. Faça o handoff com um resumo conciso e a próxima expectativa." ] }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": [ "1. Confirme o produto, oferta ou valor que o comprador espera.", "2. Identifique se o bloqueio é confiança, método de pagamento ou atrito no checkout.", "3. Guie o comprador ao caminho de pagamento correto com o mínimo de detalhe extra.", "4. Deixe o próximo passo de pagamento explícito antes de encerrar a troca." ], "checkout-recovery-proof": [ "1. Reconfirme o que o cliente tentou e onde o checkout travou.", "2. Ofereça primeiro o caminho de recuperação mais curto, como um novo link ou rota de pagamento verificada.", "3. Colete comprovante ou confirmação apenas quando isso mudar a próxima ação.", "4. Preserve um resumo limpo para financeiro ou suporte se revisão manual for necessária." ] }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": [ "1. Peça apenas as entradas que mudam materialmente a estimativa.", "2. Esclareça unidades, pressupostos ou intervalos apenas quando necessário.", "3. Mantenha o ritmo rápido para que o usuário chegue ao resultado rapidamente.", "4. Confirme que há informações suficientes disponíveis antes de calcular." ], "value-summary-next-step": [ "1. Apresente o resultado primeiro em linguagem simples.", "2. Explique o que o número significa para a decisão do usuário ou comprador.", "3. Vincule o resultado ao passo de conversão mais natural.", "4. 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Colete o perfil mínimo e os detalhes de cobertura que determinam a aderência básica.", "2. Mantenha perguntas reguladas ou sensíveis a políticas concisas e intencionais.", "3. Esclareça o objetivo do usuário, como cotação, comparação ou orientação de cobertura.", "4. Pare antes de cotar se o fluxo de trabalho exigir revisão humana licenciada." ], "quote-handoff-brief": [ "1. Resuma o perfil do lead, a necessidade de cobertura e a urgência.", "2. Capture exclusões, sensibilidades ou documentos ausentes.", "3. Declare o que o consultor humano ainda precisa confirmar.", "4. Encerre com uma expectativa clara para o follow-up da cotação." ] }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": [ "1. Faça perguntas apenas sobre as entradas que afetam materialmente o cálculo.", "2. Esclareça limites, unidades ou pressupostos antes que o usuário avance demais.", "3. Mantenha a experiência curta o suficiente para preservar a conclusão.", "4. 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