{ "title": "Compétences d’agent", "subtitle": "Mémoire procédurale utilisée par l’agent à l’exécution, avec approbation humaine pour les améliorations automatiques.", "optimize": "Optimiser les compétences", "readOnlyNotice": "Vous pouvez consulter les compétences et les propositions, mais leur gestion nécessite l’autorisation de gestion des compétences d’agent.", "loading": "Chargement des compétences...", "loadError": "Impossible de charger les compétences d’agent.", "createSkill": "Créer une compétence", "editSkill": "Modifier la compétence", "fields": { "name": "Nom", "status": "Statut", "scope": "Portée", "description": "Description", "content": "Procédure" }, "create": "Créer", "save": "Enregistrer", "cancel": "Annuler", "proposeTitle": "Créer une proposition", "proposeDescription": "Transformer une correction, un workflow ou un extrait de conversation en proposition de compétence en attente.", "proposePlaceholder": "Collez le comportement à mémoriser ou l’extrait de conversation source...", "propose": "Proposer une compétence", "sections": { "pending": "En attente d’approbation", "pendingDescription": "Propositions automatiques et manuelles en attente d’une décision humaine.", "active": "Actif", "activeDescription": "Compétences disponibles pour l’exécution du chat grâce au chargement progressif.", "draft": "Brouillon", "draftDescription": "Compétences enregistrées qui ne sont pas encore actives à l’exécution.", "archived": "Archivé", "archivedDescription": "Mémoires procédurales inactives conservées pour audit ou restauration." }, "empty": "Aucune compétence dans cette section.", "noPending": "Aucune approbation de compétence en attente.", "approvalFallbackTitle": "Approbation de compétence", "approve": "Approuver", "reject": "Rejeter", "edit": "Modifier", "pin": "Épingler", "unpin": "Désépingler", "restore": "Restaurer", "archive": "Archiver", "pinned": "Épinglé", "usage": "Utilisé {count} fois", "lastUsed": "Dernière utilisation : {date}", "status": { "active": "Actif", "archived": "Archivé", "draft": "Brouillon", "pending_approval": "En attente" }, "scope": { "agent": "Agent", "organization": "Organisation" }, "origin": { "agent_proposed": "Proposé par l’agent", "imported": "Importé", "manual": "Manuel", "optimizer": "Optimiseur" }, "never": "Jamais", "cortex": { "title": "Mode Agent Cortex", "description": "Choisissez dans quelle mesure Agent Cortex peut influencer le routage, la connaissance et la sélection des compétences.", "label": "Mode", "saved": "Mode Agent Cortex mis à jour.", "loadError": "Impossible de charger le mode Agent Cortex actuel.", "modes": { "passive": { "label": "Passif", "description": "Observer uniquement. 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"basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": "Privilégier des réponses courtes et utiles qui gardent les expériences conversationnelles réactives.", "clarify-before-assuming": "Faire une pause pour une courte clarification lorsque la réponse serait autrement risquée ou hors cible." }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": "Échanger de la valeur contre des coordonnées sans transformer l’expérience en long formulaire.", "asset-followup-tagging": "Étiqueter l’intérêt du lead afin que le premier suivi soit pertinent plutôt que générique." }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": "Ouvrir la conversation rapidement, cadrer la valeur et collecter le premier détail qualifiant sans surcharger le contact.", "progressive-contact-capture": "Collecter les coordonnées et le contexte étape par étape pour que la conversation avance naturellement." }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": "Séparer la demande à forte adéquation de la curiosité occasionnelle avec des questions courtes adaptées à la messagerie.", "async-handoff-readiness": "Déterminer si le fil est prêt pour qu’un commercial ou spécialiste continue de façon asynchrone." }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": "Relancer des fils lents ou dormants avec des nudges contextuels qui semblent humains, pas automatisés.", "channel-aware-next-step": "Recommander l’action suivante la plus légère qui correspond au canal actuel et à l’intention d’achat." }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": "Détecter quand un fil de messagerie doit quitter l’automatisation parce que le risque, la frustration ou la complexité augmente.", "social-handoff-brief": "Préparer un brief de dossier concis afin qu’un humain puisse continuer la conversation sans perdre le contexte DM." }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": "Déplacer l’intérêt public vers une conversation privée sans rendre le transfert abrupt.", "public-to-private-bridge": "Faire le pont entre une interaction publique et un parcours privé de support ou de vente avec continuité et intention claire." }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": "Connecter le contexte de plusieurs canaux sociaux ou de messagerie en un seul récit de service.", "case-reopen-continuity": "Rouvrir un dossier existant sans perdre la trace des décisions ni l’attente du client." }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": "Explorer le sérieux, le contexte d’achat et la préparation dans les conversations high-ticket sans paraître insistant.", "closer-brief-sequencing": "Séquencer le transfert afin que le closer reçoive un brief chaleureux et bien structuré." }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": "Classer les nouveaux tickets par urgence, impact et clarté afin que l’équipe travaille d’abord la bonne file.", "resolution-path-selection": "Choisir le bon parcours de résolution, du self-service au transfert spécialiste, sans devoir retrier plus tard." }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": "Regrouper le contexte, les preuves et l’attente client nécessaires pour une escalade propre.", "sla-expectation-reset": "Réinitialiser les attentes de délai et de propriété lorsqu’un dossier quitte le support de première ligne." }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": "Résoudre les questions internes des employés avec la politique approuvée ou la réponse opérationnelle avant d’élargir.", "employee-escalation-routing": "Router les dossiers internes vers la bonne équipe lorsque RH, IT ou opérations doivent intervenir." }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": "Demander un feedback léger après un résultat de support pendant que l’interaction est encore fraîche.", "detractor-recovery-flag": "Détecter le feedback négatif qui mérite une récupération ou une intervention Customer Success." }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": "Inviter les utilisateurs à une courte enquête ou un flux NPS sans perturber l’expérience de support.", "structured-feedback-capture": "Capturer le feedback sous une forme que l’équipe peut analyser, router et exploiter plus tard." }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": "Découvrir l’intention, les contraintes et le cas d’usage de l’acheteur avec une admission courte et orientée conversion.", "product-shortlist-framing": "Cadrer une petite shortlist qui paraît guidée plutôt qu’écrasante." }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": "Collecter les signaux de préférence qui comptent le plus pour une recommandation adaptée.", "recommendation-explain-and-link": "Présenter la recommandation avec une raison claire et un chemin à faible friction vers le détail produit ou le checkout." }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": "Collecter les identifiants minimum et les détails du problème nécessaires pour répondre vite à une question de statut de commande.", "returns-refund-handoff": "Préparer un package de support clair lorsqu’un retour, un remboursement ou une exception de politique nécessite un humain." }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": "Confirmer l’intention d’achat, la préparation au paiement et le chemin le plus court vers le checkout.", "checkout-recovery-proof": "Récupérer les conversations de checkout bloquées et collecter la bonne preuve de paiement lorsque nécessaire." }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": "Rassembler les entrées minimales nécessaires pour calculer la valeur sans transformer le flux en questionnaire lourd.", "value-summary-next-step": "Transformer un résultat calculé en une explication simple de valeur et une prochaine action concrète." }, "knowledge-rag-answering-knowledge-copilots": { "knowledge-answer-first": "Commencer par la meilleure réponse prise en charge disponible à partir de la connaissance connectée avant d’élargir.", "knowledge-gap-escalation": "Gérer la connaissance manquante, obsolète ou contradictoire sans prétendre à la confiance." }, "assistant-open-chat-knowledge-copilots": { "task-anchored-copilot": "Garder les conversations ouvertes de copilote ancrées sur la tâche utilisateur au lieu de dériver vers un chat générique.", "next-step-copilot": "Associer une réponse à l’unique prochaine action qui aide le mieux l’utilisateur à progresser." }, "onboarding-activation-knowledge-copilots": { "guided-setup-bridge": "Faire le pont entre la guidance d’onboarding et la ressource, checklist ou instruction exacte dont l’utilisateur a ensuite besoin.", "activation-blocker-knowledge-bridge": "Utiliser la guidance d’onboarding connue pour débloquer les utilisateurs bloqués avant d’escalader vers une équipe humaine." }, "routing-intent-knowledge-copilots": { "knowledge-aware-routing": "Router les demandes selon l’intention détectée et selon que la couverture de connaissance est assez solide pour répondre en sécurité.", "specialist-vs-knowledge-gate": "Utiliser un point de décision délibéré pour décider si l’assistant doit répondre ou transférer la demande à un spécialiste." }, "omnichannel-case-management-knowledge-copilots": { "case-context-synthesis": "Synthétiser l’historique important du dossier, le contexte de connaissance et le blocage actuel en un résumé utilisable.", "cross-thread-next-best-action": "Recommander l’action suivante la plus utile après examen du contexte du dossier entre canaux et propriétaires." }, "vertical-insurance-verticals": { "coverage-eligibility-intake": "Capturer les détails principaux de risque et d’éligibilité nécessaires avant de présenter ou router une offre d’assurance.", "quote-handoff-brief": "Préparer le contexte du lead afin qu’un courtier ou conseiller puisse continuer efficacement le processus de devis." }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": "Collecter les entrées de calculateur avec assez de garde-fous pour garder le résultat utile et interprétable.", "result-interpretation-next-step": "Interpréter un résultat de calculateur en langage clair et le connecter à une prochaine action sensée." }, "ecommerce-guided-recommendation-verticals": { "profile-assessment-flow": "Exécuter une courte évaluation qui classe le profil utilisateur avant de recommander un plan ou une routine.", "regimen-recommendation-bridge": "Faire le pont entre le résultat de l’évaluation et une routine, un bundle ou un parcours produit adapté." }, "sales-high-ticket-verticals": { "domain-specific-discovery": "Mener une découverte consultative qui capture le contexte de domaine dont un closer premium a réellement besoin.", "premium-escalation-brief": "Préparer un lead premium afin que le closer ou conseiller puisse continuer avec contexte et dynamique." } }, "skillWhenToUse": { "customer-support-foundation": { "support-intake-triage": "Utiliser lorsqu’un client arrive avec un problème, une demande ou un besoin de support peu clair.", "support-escalation-brief": "Utiliser lorsque le dossier nécessite une revue manuelle, une gestion d’exception ou une décision humaine." }, "faq-deflection-foundation": { "faq-answer-first": "Utiliser lorsque la question est routinière, factuelle et peut être répondue depuis la connaissance approuvée.", "faq-gap-escalation": "Utiliser lorsque la base de connaissance ne couvre pas entièrement la question ou que l’utilisateur signale une contradiction." }, "lead-capture-foundation": { "lead-capture-core": "Utiliser lorsque l’objectif est de capturer un nouveau lead depuis le chat, le site web ou le trafic de formulaire intégré.", "lead-capture-consent-next-step": "Utiliser après que le lead a partagé ses détails principaux et est prêt pour une action de suivi." }, "lead-qualification-foundation": { "icp-fit-qualification": "Utiliser après la capture initiale du lead lorsque l’entreprise doit séparer la demande à forte adéquation de la demande à faible adéquation.", "meeting-readiness-tagging": "Utiliser lorsque la prochaine action pourrait être un appel commercial, un suivi plus doux ou un parcours self-service." }, "lead-nurture-followup-foundation": { "adaptive-followup-questioning": "Utiliser lorsque le lead a montré de l’intention mais que l’équipe a encore besoin de nuance pour bien router.", "nurture-next-step-framing": "Utiliser lorsqu’un lead est intéressé mais pas encore prêt pour un transfert ou une réservation immédiats." }, "onboarding-activation-foundation": { "first-win-checklist": "Utiliser lorsqu’un nouveau client ou utilisateur a besoin d’une première expérience guidée après inscription ou transfert.", "activation-blocker-triage": "Utiliser lorsque l’utilisateur est bloqué, inactif ou incapable de terminer l’onboarding de façon répétée." }, "routing-intent-foundation": { "intent-routing-map": "Utiliser lorsqu’un point d’entrée unique doit prendre en charge plusieurs objectifs, équipes ou workflows.", "ambiguity-clarification-gate": "Utiliser lorsque l’intention est assez peu claire pour que continuer crée un mauvais transfert ou une mauvaise réponse." }, "assistant-open-chat-foundation": { "task-first-assistant": "Utiliser lorsque l’utilisateur pose une question ouverte mais attend toujours une prochaine action utile ou un résultat concis.", "answer-with-next-step": "Utiliser lorsque l’utilisateur a probablement besoin à la fois d’information et d’une action de suivi pour continuer à progresser." }, "basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": "Utiliser dans les chats IA généralistes lorsque l’utilisateur veut une réponse rapide plutôt qu’un long essai.", "clarify-before-assuming": "Utiliser lorsque la demande manque d’un paramètre clé, d’un délai ou d’une contrainte métier." }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": "Utiliser lorsque l’entreprise propose un guide, modèle, checklist ou actif similaire en échange de détails de lead.", "asset-followup-tagging": "Utiliser juste après la capture d’actif lorsque l’entreprise veut segmenter l’intention pour une prospection ultérieure." }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": "Utiliser lorsqu’un nouveau prospect arrive via WhatsApp, DM ou email et a besoin d’une première réponse rapide et fluide.", "progressive-contact-capture": "Utiliser après l’engagement du lead lorsque l’équipe a besoin d’assez d’informations pour le suivi, le devis ou le transfert." }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": "Utiliser une fois qu’un lead a répondu et que l’entreprise doit juger l’adéquation, l’urgence ou le potentiel commercial.", "async-handoff-readiness": "Utiliser lorsque le prochain propriétaire peut répondre plus tard et a besoin d’un brief propre, prêt pour la vente." }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": "Utiliser lorsqu’un lead auparavant intéressé est devenu silencieux et que l’équipe veut rouvrir la conversation.", "channel-aware-next-step": "Utiliser lorsque le lead n’est pas prêt à conclure mais doit continuer vers une prochaine étape concrète." }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": "Utiliser lorsqu’un problème client en messagerie ou social peut nécessiter une décision humaine ou un parcours d’exception.", "social-handoff-brief": "Utiliser juste avant de transférer une conversation sociale ou de messagerie à un coéquipier support ou vente." }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": "Utiliser lorsque quelqu’un commente, réagit ou signale publiquement un intérêt et doit continuer dans un fil DM.", "public-to-private-bridge": "Utiliser lorsque l’équipe doit arrêter de discuter des détails en commentaires et continuer en privé." }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": "Utiliser lorsque le même client apparaît sur plusieurs canaux et que l’équipe a besoin de continuité plutôt que de recommencer.", "case-reopen-continuity": "Utiliser lorsqu’un dossier résolu ou en pause redevient actif via un nouveau message entrant." }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": "Utiliser lorsqu’une offre premium ou consultative nécessite une découverte plus approfondie avant d’assigner un closer.", "closer-brief-sequencing": "Utiliser lorsque le lead est assez fort pour passer du nurturing ou de la découverte à une conversation de vente humaine." }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": "Utiliser lorsque les boîtes de support ou dashboards reçoivent du travail à priorités mixtes qui nécessite un tri rapide.", "resolution-path-selection": "Utiliser après le triage de la demande lorsque l’équipe doit décider comment elle doit être traitée." }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": "Utiliser lorsque les opérations de support doivent transmettre un ticket à une autre file, équipe ou spécialiste.", "sla-expectation-reset": "Utiliser lorsque l’escalade change le propriétaire du dossier ou le délai de réponse attendu par le client." }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": "Utiliser pour les questions internes de helpdesk sur la politique, l’accès, les processus ou les opérations courantes des employés.", "employee-escalation-routing": "Utiliser lorsqu’une demande d’employé ne peut pas être résolue par la politique seule et nécessite une exécution humaine." }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": "Utiliser après la résolution ou la stabilisation d’un ticket lorsque l’équipe veut mesurer le sentiment sans créer de friction supplémentaire.", "detractor-recovery-flag": "Utiliser lorsqu’une réponse de feedback signale insatisfaction, risque de churn ou friction non résolue." }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": "Utiliser lorsque l’équipe veut une courte enquête post-support, un quiz ou une étape NPS.", "structured-feedback-capture": "Utiliser une fois que l’utilisateur accepte de partager un feedback et que l’entreprise veut plus qu’un commentaire non structuré." }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": "Utiliser lorsqu’un acheteur a besoin d’aide pour réduire le catalogue avant qu’une recommandation concrète soit affichée.", "product-shortlist-framing": "Utiliser après une découverte de base lorsque l’acheteur doit voir un ensemble serré d’options pertinentes." }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": "Utiliser lorsque l’entreprise veut un flux de vente guidée plutôt qu’une simple recherche ou navigation catalogue.", "recommendation-explain-and-link": "Utiliser une fois que le système peut recommander un produit, plan ou routine avec confiance." }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": "Utiliser lorsqu’un acheteur demande l’expédition, la livraison, l’exécution ou l’avancement de commande.", "returns-refund-handoff": "Utiliser lorsque la demande utilisateur dépasse le simple suivi et entre dans le domaine du retour, échange ou remboursement." }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": "Utiliser lorsqu’un acheteur est proche de payer et que le système doit réduire l’hésitation ou la confusion.", "checkout-recovery-proof": "Utiliser lorsqu’un client abandonne le checkout, signale un problème de paiement ou doit confirmer une preuve de paiement." }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": "Utiliser lorsque l’entreprise propose un outil de valeur, d’économies ou d’estimation dans le cadre de la conversion.", "value-summary-next-step": "Utiliser après que l’estimation est prête et que l’utilisateur doit comprendre à la fois la valeur et quoi faire ensuite." }, "knowledge-rag-answering-knowledge-copilots": { "knowledge-answer-first": "Utiliser lorsqu’un copilote peut répondre depuis des sources de connaissance approuvées et doit réduire rapidement l’effort utilisateur.", "knowledge-gap-escalation": "Utiliser lorsque la couche de récupération ne répond pas entièrement à la question ou que la connaissance semble incomplète." }, "assistant-open-chat-knowledge-copilots": { "task-anchored-copilot": "Utiliser lorsque l’utilisateur demande largement mais attend tout de même un résultat utile orienté tâche de la part de l’assistant.", "next-step-copilot": "Utiliser lorsque la réponse du copilote doit naturellement mener à une action, une revue ou une tâche de suivi." }, "onboarding-activation-knowledge-copilots": { "guided-setup-bridge": "Utiliser lorsqu’un nouveau client a besoin d’aide d’onboarding étape par étape liée à la connaissance ou documentation existante.", "activation-blocker-knowledge-bridge": "Utiliser lorsqu’un client est bloqué pendant l’activation et que la réponse probable existe déjà dans la connaissance produit ou processus." }, "routing-intent-knowledge-copilots": { "knowledge-aware-routing": "Utiliser lorsqu’un point d’entrée d’assistant unique doit décider entre répondre, router ou activer un workflow en aval.", "specialist-vs-knowledge-gate": "Utiliser lorsque la limite entre guidance informationnelle et exécution spécialisée est facile à brouiller." }, "omnichannel-case-management-knowledge-copilots": { "case-context-synthesis": "Utiliser lorsqu’un dossier couvre plusieurs fils, équipes ou outils et que quelqu’un a besoin du briefing fiable le plus court.", "cross-thread-next-best-action": "Utiliser lorsqu’un dossier est actif entre plusieurs fils et que l’équipe a besoin d’une recommandation claire sur quoi faire maintenant." }, "vertical-insurance-verticals": { "coverage-eligibility-intake": "Utiliser lorsqu’un lead assurance a besoin d’une qualification rapide avant génération de devis ou revue consultative humaine.", "quote-handoff-brief": "Utiliser lorsque la conversation doit passer de l’admission préliminaire au devis humain ou à la revue consultative." }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": "Utiliser lorsqu’un calculateur vertical a besoin de quelques entrées fiables avant de produire un résultat.", "result-interpretation-next-step": "Utiliser après la génération du résultat lorsque l’utilisateur a besoin d’aide pour comprendre ce que cela signifie." }, "ecommerce-guided-recommendation-verticals": { "profile-assessment-flow": "Utiliser lorsqu’une expérience verticale dépend d’abord du diagnostic d’un profil, d’une préoccupation ou d’un point de départ.", "regimen-recommendation-bridge": "Utiliser une fois que l’évaluation verticale indique une routine ou un plan recommandé clair." }, "sales-high-ticket-verticals": { "domain-specific-discovery": "Utiliser lorsque l’offre verticale est complexe, premium ou consultative et qu’une découverte superficielle gaspillerait le transfert.", "premium-escalation-brief": "Utiliser lorsqu’un lead vertical high-ticket est prêt pour un suivi expert ou une conversation de vente humaine." } }, "skillProcedures": { "customer-support-foundation": { "support-intake-triage": [ "1. Commencer par identifier la catégorie de demande dans les mots du client.", "2. Confirmer les identifiants minimum nécessaires pour continuer, comme l’email, l’ID de compte ou la référence de commande.", "3. Résumer l’impact, l’urgence et le blocage actuel avant de proposer un chemin.", "4. Si le problème est routinier, continuer avec les étapes de dépannage approuvées.", "5. Si le problème est complexe, réglementé ou non résolu, préparer le résumé d’escalade avant le transfert." ], "support-escalation-brief": [ "1. Expliquer clairement pourquoi le dossier quitte l’automatisation.", "2. Confirmer quels contrôles, étapes ou réponses ont déjà été tentés.", "3. Collecter toute preuve manquante nécessaire à l’équipe humaine, comme des captures d’écran ou détails de commande.", "4. Produire un brief avec l’objectif client, le résumé du problème, l’urgence et la prochaine action promise.", "5. Terminer en définissant les attentes de délai de réponse et de propriété." ] }, "faq-deflection-foundation": { "faq-answer-first": [ "1. Commencer par la réponse en une courte phrase avant d’ajouter des détails.", "2. Ajouter uniquement les étapes, réserves ou liens minimum nécessaires pour aider le client à terminer la tâche.", "3. Vérifier si la réponse a résolu la demande avant de bifurquer vers de nouveaux sujets.", "4. Si la connaissance est manquante ou conflictuelle, reconnaître la lacune au lieu de deviner." ], "faq-gap-escalation": [ "1. Indiquer ce qui est connu et quel détail reste incertain.", "2. Poser une seule question de suivi ciblée uniquement si elle peut débloquer une réponse fiable.", "3. Si l’incertitude demeure, router vers le meilleur humain ou parcours de support avec la question ouverte attachée.", "4. Suggérer que la réponse manquante soit revue pour de futures mises à jour de connaissance." ] }, "lead-capture-foundation": { "lead-capture-core": [ "1. Ouvrir avec une raison claire et basée sur la valeur pour poser des questions.", "2. Collecter uniquement les champs requis pour continuer, comme le nom, le contact et le résumé du besoin.", "3. Garder une question à la fois et confirmer la progression au fur et à mesure de la collecte des données.", "4. Si le lead hésite, expliquer comment l’information aidera l’étape suivante.", "5. Finir avec l’action promise, comme un transfert, un rappel ou une livraison d’actif." ], "lead-capture-consent-next-step": [ "1. Confirmer le canal de contact préféré et le timing lorsque pertinent.", "2. Indiquer la prochaine action et qui en sera propriétaire.", "3. Si un formulaire, un calendrier ou un spécialiste est requis, y diriger explicitement l’utilisateur.", "4. Enregistrer toute urgence ou préférence qui comptera pour l’équipe destinataire." ] }, "lead-qualification-foundation": { "icp-fit-qualification": [ "1. Poser uniquement les questions qui affectent les décisions de qualification ou de routage.", "2. Confirmer le contexte entreprise ou personnel, le défi actuel et le résultat souhaité.", "3. Explorer l’urgence, l’autorité et le calendrier de mise en œuvre sans paraître interrogatoire.", "4. Marquer clairement forte adéquation, adéquation modérée ou nurturing nécessaire avant le transfert." ], "meeting-readiness-tagging": [ "1. Transformer la conversation en une étiquette simple de préparation.", "2. Si le lead est prêt, suggérer directement la réunion ou le transfert commercial.", "3. Si le lead est en phase précoce, proposer plutôt le bon parcours éducatif ou de suivi.", "4. Préserver les raisons derrière l’étiquette afin que le prochain propriétaire comprenne la décision." ] }, "lead-nurture-followup-foundation": { "adaptive-followup-questioning": [ "1. Partir de ce que le lead a déjà partagé et éviter de répéter les questions.", "2. Poser une question de suivi à plus forte valeur à la fois, axée sur les blocages, objectifs ou calendrier.", "3. Arrêter lorsque le prochain propriétaire a déjà assez de contexte pour agir.", "4. Résumer le contexte appris avant de passer à l’étape suivante." ], "nurture-next-step-framing": [ "1. Confirmer ce qui va se passer ensuite et pourquoi c’est utile.", "2. Proposer l’action suivante pertinente la plus légère, comme une ressource, un rappel ou un callback.", "3. Capturer la raison du délai afin que le suivi futur reste contextuel.", "4. Terminer avec une attente précise plutôt qu’une promesse ouverte." ] }, "onboarding-activation-foundation": { "first-win-checklist": [ "1. Confirmer l’objectif immédiat de l’utilisateur et son étape de configuration actuelle.", "2. Présenter les une à trois prochaines actions qui débloquent son premier succès.", "3. Vérifier l’achèvement après chaque jalon au lieu de déverser toutes les instructions à la fois.", "4. Renforcer la progression et clarifier le prochain jalon avant de terminer l’interaction." ], "activation-blocker-triage": [ "1. Identifier si le blocage est technique, lié à l’accès, éducatif ou lié au processus.", "2. Résoudre directement lorsque la prochaine étape est simple et approuvée.", "3. Si une dépendance ou une action manuelle est requise, la capturer clairement et router rapidement.", "4. Clore avec un propriétaire concret et une attente de suivi." ] }, "routing-intent-foundation": { "intent-routing-map": [ "1. Détecter l’intention principale avant de répondre aux demandes secondaires.", "2. Router directement lorsque l’intention est claire et à forte confiance.", "3. Si plusieurs intentions se concurrencent, prioriser d’abord la plus bloquante ou la plus forte valeur.", "4. Préserver la raison du routage afin que les systèmes en aval ou les humains puissent auditer la décision." ], "ambiguity-clarification-gate": [ "1. Poser la question unique qui sépare le mieux les chemins probables.", "2. Proposer des options courtes lorsque cela réduit la friction.", "3. Une fois la réponse reçue, s’engager sur le chemin au lieu de rouvrir la découverte.", "4. Si l’ambiguïté persiste, router vers le chemin de repli le plus sûr avec le contexte attaché." ] }, "assistant-open-chat-foundation": { "task-first-assistant": [ "1. Identifier la tâche concrète dans la demande.", "2. Répondre directement avant d’élargir vers des conseils optionnels.", "3. Garder une structure facile à parcourir et éviter le remplissage.", "4. Terminer avec la meilleure prochaine action uniquement lorsqu’elle ajoute de la valeur." ], "answer-with-next-step": [ "1. Donner la réponse en langage clair.", "2. Ajouter une prochaine étape pertinente, concrète et à faible friction.", "3. Si plusieurs chemins existent, en recommander un au lieu de lister toutes les possibilités.", "4. Éviter d’inventer des engagements de workflow que le système ne peut pas remplir." ] }, "basic-open-chat-foundation": { "concise-open-chat-answer": [ "1. Répondre dans la plus petite unité complète qui résout la demande.", "2. Développer uniquement lorsque la question demande explicitement de la profondeur.", "3. Éviter de reformuler le prompt de l’utilisateur sauf si une confirmation est nécessaire.", "4. Proposer un suivi facile si le sujet pourrait bifurquer." ], "clarify-before-assuming": [ "1. Identifier le seul fait manquant qui change le plus la réponse.", "2. Le demander directement en une phrase.", "3. Si un défaut sûr existe, l’indiquer et continuer seulement lorsque le délai nuirait à l’expérience.", "4. Une fois clarifié, procéder sans rouvrir le contexte précédent." ] }, "lead-magnet-foundation": { "gated-asset-delivery": [ "1. Indiquer la valeur de l’actif avant de demander des informations.", "2. Collecter les données minimum nécessaires pour livrer et suivre.", "3. Confirmer le chemin de livraison immédiatement après la capture.", "4. Si l’actif ne peut pas être livré instantanément, expliquer exactement ce qui se passe ensuite." ], "asset-followup-tagging": [ "1. Capturer le sujet, le besoin ou le contexte qui a motivé le téléchargement.", "2. Enregistrer ce signal dans le résumé de transfert ou l’outil de destination.", "3. Suggérer la prochaine action pertinente, comme une ressource liée ou une option de contact.", "4. Éviter de surqualifier sauf si le lead veut explicitement continuer." ] }, "lead-capture-messaging-social": { "social-first-response-intake": [ "1. Accuser réception du message entrant et reformuler l’objectif probable en langage clair.", "2. Poser la question d’ouverture à plus forte valeur qui aide à router ou qualifier le lead.", "3. Garder l’échange léger et confirmer la progression après chaque réponse.", "4. Passer à la capture de contact ou à la prochaine action promise une fois l’intention claire." ], "progressive-contact-capture": [ "1. Demander uniquement les champs nécessaires pour la prochaine action, pas un formulaire complet d’un coup.", "2. Expliquer pourquoi chaque détail compte lorsque l’utilisateur hésite.", "3. Confirmer le parcours de suivi préféré et toute urgence avant de clore.", "4. Laisser au destinataire un résumé propre de ce qui a été capturé." ] }, "lead-qualification-messaging-social": { "social-fit-qualification": [ "1. Se concentrer sur le rôle, le besoin, le timing et le résultat souhaité.", "2. Garder les questions courtes et conversationnelles plutôt qu’interrogatoires.", "3. Arrêter une fois que l’équipe a assez d’informations pour classer l’adéquation.", "4. Résumer le signal de qualification avant l’étape suivante." ], "async-handoff-readiness": [ "1. Vérifier si le contexte d’achat clé est déjà capturé.", "2. Clarifier le point manquant le plus important uniquement s’il change le routage.", "3. Définir les attentes de délai de réponse et de propriété du transfert.", "4. Préparer le fil afin que le prochain propriétaire puisse répondre sans répéter la découverte." ] }, "lead-nurture-followup-messaging-social": { "async-followup-revival": [ "1. Faire référence au dernier contexte clair ou à la prochaine étape promise.", "2. Rouvrir avec une question ou option légère qui réduit l’effort de réponse.", "3. Éviter de recommencer toute la découverte sauf si le contexte a changé.", "4. S’il n’y a pas de réponse, laisser un chemin clair pour reprendre plus tard." ], "channel-aware-next-step": [ "1. Décider si la meilleure prochaine action est une ressource, un rappel, une réservation ou un transfert humain.", "2. Formuler la prochaine action dans le ton et le rythme adaptés au canal.", "3. Confirmer ce qui se passe ensuite et qui en est propriétaire.", "4. Enregistrer tout blocage ou préférence pour un suivi futur." ] }, "support-escalation-messaging-social": { "rapid-escalation-detection": [ "1. Identifier des signaux comme échec répété, risque de politique, escalade émotionnelle ou autorité manquante.", "2. Indiquer clairement que le dossier nécessite une revue humaine plutôt que de continuer une automatisation faible.", "3. Collecter les preuves manquantes minimales avant le transfert.", "4. Préserver l’urgence et l’impact client dans le résumé." ], "social-handoff-brief": [ "1. Résumer l’objectif client, le problème et le blocage actuel.", "2. Capturer ce qui a déjà été essayé ou répondu.", "3. Inclure tout délai promis, sentiment ou sensibilité.", "4. Clore avec un message de transfert qui garde le client informé." ] }, "social-dm-engagement-messaging-social": { "dm-comment-to-conversation": [ "1. Accuser réception du signal public et inviter l’utilisateur à un suivi privé.", "2. Reformuler le sujet probable afin que la transition semble pertinente.", "3. Commencer le DM avec une question simple qui fait avancer la conversation.", "4. Garder la première réponse privée légère et facile à répondre." ], "public-to-private-bridge": [ "1. Expliquer pourquoi la prochaine étape est mieux traitée en privé.", "2. Porter le contexte clé dans le fil privé afin que l’utilisateur ne se répète pas.", "3. Confirmer le résultat souhaité avant d’explorer les détails.", "4. Terminer l’interaction publique poliment tout en dirigeant l’attention vers le canal privé." ] }, "omnichannel-case-management-messaging-social": { "cross-channel-context-stitch": [ "1. Identifier si le fil appartient à un lead, dossier ou conversation antérieure existants.", "2. Fusionner les faits importants, promesses et blocages ouverts.", "3. Continuer depuis le dernier contexte utile au lieu de reposer des questions déjà résolues.", "4. Noter le changement de canal afin que les futurs transferts restent cohérents." ], "case-reopen-continuity": [ "1. Récapituler brièvement la dernière résolution connue ou action en attente.", "2. Confirmer ce qui a changé depuis l’interaction précédente.", "3. Décider s’il faut reprendre le même chemin ou escalader vers un nouveau propriétaire.", "4. Réinitialiser la prochaine action promise et le timing." ] }, "sales-high-ticket-messaging-social": { "premium-intent-probing": [ "1. Explorer l’objectif de l’acheteur, les enjeux et le calendrier.", "2. Vérifier tactiquement l’autorité, la fourchette de budget ou les signaux d’engagement.", "3. Garder la conversation consultative plutôt que transactionnelle.", "4. Faire ressortir les quelques faits dont un closer a besoin pour personnaliser l’étape suivante." ], "closer-brief-sequencing": [ "1. Résumer l’adéquation, l’urgence et le résultat souhaité.", "2. Capturer les objections, contraintes ou contexte de deal.", "3. Définir l’attente sur qui fera le suivi et quand.", "4. Donner au closer une courte séquence qui part de la dynamique du lead." ] }, "support-ticket-triage-support-ops": { "inbox-priority-triage": [ "1. Classer la demande par type, gravité et impact client.", "2. Signaler tôt les blocages, problèmes sensibles au temps ou escalades potentielles.", "3. Router les demandes routinières vers le chemin approuvé le plus rapide.", "4. Laisser une note de triage claire pour le prochain propriétaire." ], "resolution-path-selection": [ "1. Faire correspondre le problème au chemin le plus léger capable de le résoudre en sécurité.", "2. Privilégier la résolution directe lorsque le correctif est connu et approuvé.", "3. Escalader uniquement lorsque l’autorité, le risque ou les données manquantes l’exigent.", "4. Rendre le chemin choisi explicite dans le résumé du dossier." ] }, "support-escalation-handoff-support-ops": { "human-handoff-package": [ "1. Résumer le problème, l’impact et l’état actuel en quelques lignes.", "2. Inclure les contrôles déjà effectués et les preuves collectées.", "3. Faire ressortir la raison de l’escalade et la décision encore nécessaire.", "4. Préserver tout SLA ou attente déjà communiqué." ], "sla-expectation-reset": [ "1. Indiquer directement le changement de propriétaire.", "2. Donner la fenêtre de timing suivante la plus fiable disponible.", "3. Éviter de promettre une précision que l’équipe suivante ne peut pas tenir.", "4. Clore avec l’événement exact suivant que le client doit attendre." ] }, "internal-helpdesk-employee-ops-support-ops": { "policy-answer-first": [ "1. Commencer par la réponse ou règle approuvée en langage clair.", "2. Ajouter uniquement les étapes ou exceptions dont l’employé a ensuite besoin.", "3. Lier ou citer la source interne lorsque cela améliore la confiance.", "4. Escalader uniquement lorsque l’ambiguïté de politique ou les exceptions d’accès demeurent." ], "employee-escalation-routing": [ "1. Identifier quelle équipe possède l’étape non résolue.", "2. Capturer le contexte employé et ce qui a déjà été tenté.", "3. Router vers la plus petite équipe capable plutôt qu’une file générique.", "4. Définir une attente claire pour l’employé sur ce qui se passe ensuite." ] }, "customer-success-feedback-support-ops": { "post-resolution-feedback-request": [ "1. Confirmer d’abord que le problème immédiat est résolu.", "2. Demander un court score, sentiment ou réaction.", "3. Garder la demande de feedback plus légère que l’interaction de support elle-même.", "4. Router les réponses à faible sentiment pour revue au lieu de les traiter comme clôturées." ], "detractor-recovery-flag": [ "1. Séparer le bruit neutre des vrais signaux de détracteur.", "2. Préserver la plainte du client dans ses propres mots lorsque possible.", "3. Signaler le dossier pour récupération avec contexte et urgence.", "4. Éviter de fermer la boucle tant que le propriétaire de la récupération n’est pas clair." ] }, "surveys-nps-quiz-support-ops": { "micro-survey-invite": [ "1. Expliquer pourquoi l’enquête compte et la garder optionnelle.", "2. Garder la demande d’entrée assez courte pour sembler légère.", "3. Commencer seulement après que l’utilisateur n’est plus bloqué sur la demande initiale.", "4. Confirmer combien de temps l’enquête devrait prendre." ], "structured-feedback-capture": [ "1. Collecter d’abord le score, la catégorie ou la question clé.", "2. Demander ensuite la courte raison ou l’exemple de soutien.", "3. Garder les embranchements peu profonds afin que le taux de complétion reste élevé.", "4. Préserver la réponse dans un format que les opérations pourront revoir plus tard." ] }, "ecommerce-product-discovery-commerce-payments": { "shopper-needs-discovery": [ "1. Demander le cas d’usage, la préférence ou le problème à résoudre.", "2. Capturer uniquement les attributs qui changent la recommandation.", "3. Garder la découverte assez courte pour préserver l’élan d’achat.", "4. Transformer les réponses en direction claire pour la shortlist." ], "product-shortlist-framing": [ "1. Réduire les options aux quelques meilleures adéquations.", "2. Expliquer la logique derrière la shortlist en langage clair.", "3. Mettre en évidence la différence principale entre les options recommandées.", "4. Terminer avec la prochaine action la plus facile vers la sélection du produit." ] }, "ecommerce-guided-recommendation-commerce-payments": { "guided-preference-intake": [ "1. Demander la préférence, la préoccupation ou l’objectif dans un ordre adapté à l’acheteur.", "2. Traduire le langage technique ou produit en choix faciles lorsque nécessaire.", "3. Éviter de collecter des champs supplémentaires qui n’améliorent pas la recommandation.", "4. Préparer la suggestion finale à partir des signaux de préférence les plus forts." ], "recommendation-explain-and-link": [ "1. Commencer par l’option recommandée.", "2. Expliquer pourquoi elle correspond aux signaux de l’acheteur en une courte justification.", "3. Lier directement au produit, à la collection ou à la prochaine étape de conversion.", "4. Proposer seulement l’alternative la plus pertinente si la comparaison aide vraiment." ] }, "ecommerce-order-support-commerce-payments": { "order-status-intake": [ "1. Demander le plus petit ensemble d’identifiants nécessaires pour localiser la commande.", "2. Confirmer si la demande concerne le statut, un problème de livraison ou une mise à jour manquante.", "3. Résumer la question actuelle avant de répondre ou d’escalader.", "4. Passer au parcours de support commande approuvé le plus rapide disponible." ], "returns-refund-handoff": [ "1. Clarifier le produit, la commande et la raison du retour ou remboursement.", "2. Capturer tout détail sensible à la politique dont l’équipe suivante aura besoin.", "3. Éviter de trop promettre les résultats avant revue.", "4. Transférer avec un résumé concis et la prochaine attente." ] }, "commerce-payments-collections-commerce-payments": { "payment-intent-confirmation": [ "1. Confirmer le produit, l’offre ou le montant attendu par l’acheteur.", "2. Identifier si le blocage est la confiance, le moyen de paiement ou la friction de checkout.", "3. Guider l’acheteur vers le bon parcours de paiement avec un minimum de détails supplémentaires.", "4. Rendre la prochaine étape de paiement explicite avant de terminer l’échange." ], "checkout-recovery-proof": [ "1. Reconfirmer ce que le client a essayé et où le checkout s’est bloqué.", "2. Proposer d’abord le chemin de récupération le plus court, comme un nouveau lien ou une route de paiement vérifiée.", "3. Collecter une preuve ou confirmation uniquement lorsque cela change la prochaine action.", "4. Préserver un résumé propre pour finance ou support si une revue manuelle est requise." ] }, "ecommerce-value-calculator-commerce-payments": { "calculator-input-collection": [ "1. Demander uniquement les entrées qui changent matériellement l’estimation.", "2. Clarifier les unités, hypothèses ou fourchettes uniquement lorsque nécessaire.", "3. Garder le rythme rapide afin que l’utilisateur atteigne vite le résultat.", "4. Confirmer qu’il y a assez d’informations disponibles avant de calculer." ], "value-summary-next-step": [ "1. Présenter d’abord le résultat en langage clair.", "2. Expliquer ce que le nombre signifie pour l’utilisateur ou la décision d’achat.", "3. Lier le résultat à l’étape de conversion la plus naturelle.", "4. Éviter de submerger l’utilisateur avec des calculs secondaires sauf demande." ] }, "knowledge-rag-answering-knowledge-copilots": { "knowledge-answer-first": [ "1. Identifier la question concrète dans la demande.", "2. Répondre directement depuis la connaissance approuvée la plus solide disponible.", "3. Ajouter uniquement le détail de soutien ou la prochaine étape minimum nécessaire.", "4. Rendre toute incertitude restante visible au lieu d’improviser." ], "knowledge-gap-escalation": [ "1. Indiquer clairement quelle partie de la réponse est connue et quelle partie ne l’est pas.", "2. Poser une seule question de clarification uniquement si elle peut débloquer une réponse prise en charge.", "3. Escalader vers un humain ou spécialiste lorsque la lacune de connaissance reste matérielle.", "4. Préserver la lacune afin que l’équipe puisse améliorer la couverture future." ] }, "assistant-open-chat-knowledge-copilots": { "task-anchored-copilot": [ "1. Identifier la tâche ou décision principale cachée dans la demande.", "2. Répondre directement à cette tâche avant d’élargir vers un détail optionnel.", "3. Garder une structure facile à parcourir et à poursuivre.", "4. Rester utile sans ressembler à une démo générique de modèle." ], "next-step-copilot": [ "1. Donner la réponse en langage clair.", "2. Recommander une prochaine étape qui correspond à l’objectif utilisateur et à la portée du système.", "3. Éviter de lister tous les chemins possibles sauf si l’utilisateur le demande explicitement.", "4. Rendre la prochaine action assez concrète pour être exécutée immédiatement." ] }, "onboarding-activation-knowledge-copilots": { "guided-setup-bridge": [ "1. Confirmer l’étape actuelle de l’utilisateur et l’objectif immédiat de configuration.", "2. L’orienter vers les une à trois prochaines actions qui débloquent la progression.", "3. Utiliser la connaissance connectée pour répondre aux questions sans déverser tout le manuel.", "4. Terminer avec un jalon ou point de contrôle clair pour la prochaine interaction." ], "activation-blocker-knowledge-bridge": [ "1. Identifier la catégorie du blocage et ce que l’utilisateur a déjà essayé.", "2. Faire émerger d’abord la meilleure connaissance correspondante ou le correctif approuvé.", "3. Escalader uniquement lorsque le blocage dépend d’un accès, d’une politique ou d’une action système manquante.", "4. Préserver le résumé du blocage pour le prochain propriétaire si un transfert est nécessaire." ] }, "routing-intent-knowledge-copilots": { "knowledge-aware-routing": [ "1. Détecter l’intention principale avant de répondre aux détails secondaires.", "2. Vérifier si la connaissance existante peut répondre directement avec confiance.", "3. Router vers le bon workflow ou spécialiste lorsque la demande nécessite une action, pas seulement de l’information.", "4. Préserver le raisonnement derrière le routage pour revue ultérieure." ], "specialist-vs-knowledge-gate": [ "1. Identifier le facteur unique qui change le plus si l’automatisation suffit.", "2. Poser une courte question de clarification uniquement lorsqu’elle résout cette décision.", "3. S’engager soit vers la réponse de connaissance soit vers la route spécialiste une fois le signal clair.", "4. Éviter de faire rebondir l’utilisateur entre les deux chemins sans propriété." ] }, "omnichannel-case-management-knowledge-copilots": { "case-context-synthesis": [ "1. Rassembler la demande principale, les actions précédentes et le blocage non résolu.", "2. Séparer les faits confirmés des hypothèses ou questions ouvertes.", "3. Mettre en évidence tout article de connaissance, politique ou note qui change la prochaine action.", "4. Présenter le résumé afin que le prochain propriétaire puisse agir sans tout relire." ], "cross-thread-next-best-action": [ "1. Déterminer quel blocage ouvert est le plus important maintenant.", "2. Recommander la prochaine action qui retire ce blocage avec le moins de friction.", "3. Rendre le propriétaire, le timing et la dépendance explicites.", "4. Garder la recommandation assez spécifique pour être exécutée immédiatement." ] }, "vertical-insurance-verticals": { "coverage-eligibility-intake": [ "1. Collecter les détails minimum de profil et de couverture qui déterminent l’adéquation de base.", "2. Garder les questions réglementées ou sensibles à la politique concises et utiles.", "3. Clarifier l’objectif utilisateur, comme devis, comparaison ou guidance de couverture.", "4. S’arrêter avant le devis si le workflow nécessite une revue humaine licenciée." ], "quote-handoff-brief": [ "1. Résumer le profil du lead, le besoin de couverture et l’urgence.", "2. Capturer toute exclusion, sensibilité ou document manquant.", "3. Indiquer ce que le conseiller humain doit encore confirmer.", "4. Clore avec une attente claire pour le suivi du devis." ] }, "ecommerce-value-calculator-verticals": { "calculator-guardrailed-intake": [ "1. Demander uniquement les entrées qui affectent matériellement le calcul.", "2. Clarifier les limites, unités ou hypothèses avant que l’utilisateur n’aille trop loin.", "3. Garder l’expérience assez courte pour préserver la complétion.", "4. Valider que les entrées sont utilisables avant de présenter le résultat." ], "result-interpretation-next-step": [ "1. Présenter le résultat de façon claire et non technique.", "2. Expliquer l’implication ou la valeur de ce résultat pour l’utilisateur.", "3. Proposer la meilleure prochaine étape, comme un produit, un plan ou un suivi.", "4. Éviter de présenter le résultat comme un conseil professionnel si le workflow ne le prend pas en charge." ] }, "ecommerce-guided-recommendation-verticals": { "profile-assessment-flow": [ "1. Poser les quelques questions qui façonnent le plus la recommandation finale.", "2. Traduire le langage de domaine en choix faciles chaque fois que possible.", "3. Garder l’évaluation assez courte pour maintenir la confiance et la complétion.", "4. Résumer le profil obtenu avant de recommander l’étape suivante." ], "regimen-recommendation-bridge": [ "1. Présenter d’abord la routine recommandée ou l’ensemble de produits.", "2. Expliquer le lien entre le résultat et la recommandation en une courte justification.", "3. Proposer le chemin le plus facile pour en savoir plus ou convertir.", "4. Garder les alternatives optionnelles secondaires par rapport à la recommandation principale." ] }, "sales-high-ticket-verticals": { "domain-specific-discovery": [ "1. Explorer l’objectif de l’acheteur, les contraintes et le contexte de décision.", "2. Poser uniquement les questions de domaine qui affectent matériellement l’adéquation ou la conception de solution.", "3. Garder un ton expert et consultatif plutôt que scripté.", "4. Résumer les signaux d’achat les plus forts avant l’escalade." ], "premium-escalation-brief": [ "1. Résumer l’objectif, les indicateurs d’adéquation et le contexte de deal.", "2. Inclure toute objection, sensibilité ou signal de timing.", "3. Indiquer quel type de suivi expert est attendu ensuite.", "4. Préserver la dynamique du lead avec un transfert clair de prochaine propriété." ] } }, "applyChannelLabel": "Appliquer pour le canal", "applyChannelHint": "Le contenu de la compétence sera appliqué avec l’overlay {channel}.", "channelOverlays": { "api": { "whenToUse": "Overlay de canal : optimiser la compétence pour les assistants pilotés par API qui bénéficient de réponses prévisibles et structurées.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Garder la sortie déterministe et facile à analyser en aval.", "- Éviter les formulations décoratives et rendre la prochaine action ou l’état explicite." ] }, "baileys": { "whenToUse": "Overlay de canal : garder le flux court, adapté au mobile et progressivement capturé pour les conversations de style WhatsApp.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Préférer des messages courts faciles à parcourir sur mobile.", "- Demander un détail à la fois et confirmer la prochaine action promise avant de terminer." ] }, "chat": { "whenToUse": "Overlay de canal : garder l’interaction rapide, claire et orientée vers les prochaines étapes immédiates en live chat.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Garder les réponses assez concises pour le rythme d’un live chat.", "- Amener l’utilisateur vers la prochaine décision sans ajouter de contexte inutile." ] }, "crisp": { "whenToUse": "Overlay de canal : adapter la compétence aux conversations de boîte de support où le contexte de file et la propriété comptent.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Rendre le statut, la priorité et la propriété faciles à comprendre pour le prochain opérateur.", "- Préserver un court résumé exploitable par les coéquipiers support sans relire tout le fil." ] }, "dashboard": { "whenToUse": "Overlay de canal : optimiser pour les expériences de dashboard destinées aux opérateurs ou intégrées, où la clarté et l’état comptent plus que le style.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Garder les étapes explicites afin que l’utilisateur ou l’opérateur puisse suivre le workflow sans deviner.", "- Faire ressortir l’état actuel, le blocage ou le prochain propriétaire lorsque cela aide à faire avancer le dossier." ] }, "form": { "whenToUse": "Overlay de canal : garder la compétence alignée avec des interactions courtes, progressives et pilotées par formulaire.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Minimiser les questions inutiles et collecter uniquement ce qui débloque l’étape suivante.", "- Confirmer ce qui se passera après la fin de la capture de type formulaire." ] }, "instagram": { "whenToUse": "Overlay de canal : adapter aux réponses sociales courtes qui commencent souvent par une intention de DM ou de commentaire.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Utiliser un langage court et direct qui respecte le rythme des conversations Instagram.", "- Passer de l’engagement à des prochaines étapes privées claires sans faire répéter le contexte à l’utilisateur." ] }, "mail": { "whenToUse": "Overlay de canal : adapter aux fils email asynchrones où les résumés, le cadrage des attentes et le regroupement comptent.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Utiliser des résumés légèrement plus complets afin que le fil ait encore du sens lorsqu’il est rouvert plus tard.", "- Regrouper seulement les questions essentielles et indiquer clairement le prochain timing attendu ou le propriétaire." ] }, "messenger": { "whenToUse": "Overlay de canal : optimiser pour les fils DM informels qui nécessitent tout de même une qualification structurée ou une continuité de support.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Garder un ton conversationnel tout en restant discipliné sur la prochaine action.", "- Collecter les informations progressivement au lieu de charger tout l’échange au début." ] }, "slack": { "whenToUse": "Overlay de canal : adapter aux workflows internes ou fortement opérateur sur Slack où le routage et la responsabilité comptent.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Favoriser des résumés nets, des propriétaires clairs et des attentes de suivi explicites.", "- Garder la réponse utile à la fois pour le lecteur actuel et pour le prochain coéquipier dans le fil." ] }, "telegram": { "whenToUse": "Overlay de canal : garder le flux léger et adapté aux messages pour les conversations asynchrones Telegram.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Utiliser des tours courts et autonomes qui fonctionnent bien en messagerie asynchrone.", "- Confirmer la prochaine étape avant de terminer afin que le fil puisse reprendre proprement plus tard." ] }, "tiktok": { "whenToUse": "Overlay de canal : optimiser pour des conversations sociales à forte intention mais faible attention qui peuvent commencer par l’engagement avec du contenu.", "procedure": [ "Overlay de canal :", "- Aller vite à l’essentiel et ancrer l’échange autour d’une prochaine étape simple.", "- Respecter le fait que l’utilisateur peut passer de la découverte de contenu à une réponse directe." ] }, "tiktok_shop": { "whenToUse": "Overlay de canal : 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