# Modelo operativo de Customer Success

## Plan de éxito

```markdown
Cliente, segmento y lifecycle:
Alcance comprado y exclusiones:
Objetivo de negocio:
Baseline y resultado objetivo:
Indicadores, fuente y frecuencia:
Casos de uso y roles:
Stakeholders, autoridad e intereses:
Hitos de capacidad y valor:
Dependencias de cliente/proveedor:
Adopción requerida:
Riesgos, supuestos y unknowns:
Owners, fechas y criterios de salida:
Próxima revisión y decisiones:
```

## Onboarding orientado a valor

Separar setup, primera capacidad, primer valor y adopción sostenible. Cada hito necesita evidencia observable, owner de ambos lados, dependencias y fecha acordada. No cerrar onboarding por completar una checklist si el cliente todavía no puede obtener el resultado.

## Health score

```markdown
Resultado/valor:
Adopción relevante:
Relación y stakeholders:
Soporte e incidentes:
Negocio/contrato:
Riesgos cualitativos:
Frescura y cobertura de datos:
Score o estado:
Explicación:
Acción y owner:
```

Calibrar pesos y umbrales contra outcomes históricos, churn y falsos positivos. No permitir que una señal de alto volumen o una relación cordial oculte ausencia de valor. Mantener unknown y override temporal con razón, owner y caducidad.

## Revisión de valor

1. Reconfirmar objetivos, contexto y stakeholders.
2. Mostrar progreso contra baseline y fuentes compartidas.
3. Separar resultado del cliente de uso, actividad y output del proveedor.
4. Reconocer gaps, incidentes, riesgo y acciones abiertas.
5. Acordar decisiones, prioridades, owners y siguiente evidencia.
6. Explorar futuro sólo después de validar valor y fit.

## Riesgo y renovación

Clasificar riesgo por causa, impacto, urgencia, reversibilidad y evidencia: valor, adopción, stakeholder, producto, soporte, financiero, competencia, contrato o fit. Un plan de rescate debe abordar causa, no aumentar cadencia sin propósito. Renovación y expansión son resultados potenciales de valor y proceso comercial autorizado, no métricas que justifican presión o promesas.

## Handoff y cierre

Conservar objetivos, configuración, datos, integraciones, compromisos, incidentes, preferencias y decisiones. Ante churn, registrar causas con evidencia, obligaciones de salida, exportación/borrado autorizados y aprendizaje sin culpar al cliente. No retener datos o bloquear salida mediante fricción artificial.

## Control de calidad

- ¿Objetivo, baseline y resultado fueron confirmados con el cliente?
- ¿Hitos demuestran capacidad/valor y no sólo tareas completadas?
- ¿Adopción mide comportamientos relevantes por rol?
- ¿Health score es explicable, fresco, calibrado y conserva unknowns?
- ¿Riesgo muestra causa y acción en vez de una etiqueta subjetiva?
- ¿La revisión conduce a decisiones y reconoce gaps honestamente?
- ¿Renovación/expansión se sustentan en valor y autoridad comercial?
- ¿Handoff, privacidad, compromisos y salida son completos?

## Fundamento externo

Modelo sintetizado con fuentes revisadas en agosto de 2026:

- [ISO 10001:2018](https://committee.iso.org/standard/71579.html): códigos de conducta y promesas al cliente diseñados, mantenidos y mejorados sistemáticamente.
- [ISO 10002:2018](https://committee.iso.org/standard/71580.html): proceso accesible, responsable y orientado a mejora para manejar quejas.
- [ISO 10004:2018](https://committee.iso.org/standard/71582.html): monitoreo y medición de satisfacción del cliente.
- [Gainsight — Essential Guide to Customer Success](https://www.gainsight.com/guides/the-essential-guide-to-customer-success/): prácticas de outcomes, onboarding, adopción, health, riesgo y expansión.

Verificar políticas, contratos, modelos de servicio y requisitos sectoriales reales de cada empresa.