# Modelo operativo de Community Management

## Community charter

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Propósito y valor para miembros / empresa:
Audiencia, membership boundary y no audiencia:
Canales, idiomas, regiones y accesibilidad:
Normas, código de conducta y alcance:
Roles, decision rights y escalación:
Límites de soporte y representación:
Datos, privacidad y retención:
Métricas de salud y guardrails:
Revisión, apelación y lifecycle:
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## Contrato de programa o evento

Definir necesidad y evidencia, segmento/cohorte, hipótesis, outcome/baseline, formato, eligibility, capacidad, accesibilidad, zonas horarias, consentimiento/grabación, código de conducta, seguridad, recursos, costos, premios, soporte, moderación, criterios de éxito/fallo, stop conditions, teardown y owner autorizado.

## Triage de incidentes

Registrar por canal seguro ID, timestamp, reporter protegido, alcance, evidencia preservada, conducta observada, política potencialmente aplicable, riesgo inmediato, personas vulnerables, severidad provisional, conflicto de interés, owner y próxima acción. No decidir culpabilidad por volumen de reportes. Amenazas creíbles, doxxing, menores, autolesión, explotación, fraude o vulnerabilidades siguen rutas especializadas y jurisdicción aplicable.

## Métricas de salud

Separar reach, join, activation, participation, response, reciprocity, retention, contribution, leadership, safety y member value. Definir evento, grain, cohorte, ventana, fuente, consentimiento, exclusiones y baseline. Revisar concentración de voz, unanswered rate, newcomer success, moderator load, incident recurrence, accessibility y distribución por segmentos sin perfilar atributos sensibles innecesarios.

## Feedback brief

Sintetizar tema, necesidad, segmento/contexto, frecuencia, severidad, impacto, evidencia desidentificada, ejemplos consentidos, workaround, expectativa, owner e incógnitas. Separar anécdota, patrón e inferencia. Product, Support u otros owners priorizan y responden.

## Fundamento externo

- [Contributor Covenant 3.0](https://www.contributor-covenant.org/version/3/0/code_of_conduct/): ejemplo adaptable de conductas, reporte, investigación privada y escala de medidas; requiere completar y aprobar el proceso propio.
- [GitHub — Community management and moderation](https://docs.github.com/en/communities/setting-up-your-project-for-healthy-contributions/about-community-management-and-moderation): herramientas y prácticas específicas de esa plataforma; verificar equivalentes en cada canal.
- [W3C WCAG 2.2](https://www.w3.org/TR/WCAG22/): criterios de accesibilidad para superficies web; complementar con necesidades de eventos, idiomas y discapacidades no cubiertas totalmente.
- [OECD Privacy Guidelines](https://legalinstruments.oecd.org/public/doc/188/188.en.pdf): limitación de recolección, propósito, uso, calidad, seguridad, apertura, participación y accountability.

Estas fuentes orientan diseño y controles; las políticas aprobadas, plataforma, comunidad y jurisdicción reales determinan las acciones permitidas.